北京儿童心理咨询专家[青少年心理咨询]

新修订的《中华人民共和国未成年人维护法》，自2021年6有1日起正式实施。新修订的《未成年人维护法》对注册未成年人维护热线作了明确规定，第九十七条“县级以上人民政府应当注册全国一致的未成年人维护热线，及时受理、转介侵略未成年人合法权益的投诉、告发；鼓舞和支撑人民团体、企业事业单位、社会组织参加建造未成年人维护服务途径、服务热线、服务站点，供应未成年人维护方面的咨询、协助。”

未成年人是国家的未来、民族的期望、家庭的愿望。维护未成年人，便是维护咱们的未来，呵护家庭的愿望。中共北京市委社会工委市民政局和北京市政务局、北京市12345市民热线服务中心，协作树立了12345北京市未成年人维护热线。从6月1日起正式注册并投入运用。热线首要受理未成年人维护方针法规咨询服务；心思引导、心情劝慰等服务；个案帮扶与转介服务；未成年人日子困难求助受理；损害未成年人权益事情头绪；其他触及未成年人救助维护景象。

未成年人因为生理和心智特色，是典型的弱势群体，面对危险和不确定性多、自我维护意识和维权才能弱、对外发声才能弱，是社会中最柔软的部分。现在，北京市有303.3万名常住未成年人，其中有超越2万名的各类窘境未成年人，未成年人面对家庭监护缺失、无力监护或监护不妥的状况时有发生，乃至面对遗弃、性侵、优待、暴力损伤和其他不法损伤的高危险。未保法第四条明确规定：“给予未成年人特别、优先维护”。热线的注册，拓宽了未成年人及其监护人反映诉求的途径，搭建了未成年人、社会各方与政府及其职能部分、社会资源之间的新桥梁，是对接未成年人维护需求和政府社会服务供应的新枢纽。

“一号对外”。热线实施一号对外服务。北京市未成年人维护热线号码是12345，与12345市民服务热线共用一个途径，便利广阔市民大众识记和运用，便于第一时间可以听取、回应和处理儿童诉求，着力处理儿童问题诉求发现难、陈述难、干涉难、联动难和监督难的问题，活跃维护未成年人合法权益。

“归纳服务”。热线实施归纳化服务。发挥热线会集受理、分级介入、限时处理、一致回复、点评反应的服务功用，并以热线为枢纽，构建“监测防备、强制陈述、应急处置、点评帮扶”五位一体的未成年人维护归纳服务系统。树立热线辅佐支撑系统，包含专家咨询团队、专业的社会作业服务、法律服务、心里服务机构，逐渐开发微信大众号和手机App客户端等，完善热线受理途径和方式，为全市儿童供应愈加有力、高效的维权和帮扶服务。

“分级处置”。热线实施受理事项分级处置机制。对热线受理的紧迫类报警求助、投诉和告发信息，转110报警途径、120急救途径受理处置。对热线受理的非紧迫类的一般程度事项和不触及政府责任类事项，由接线员依照标准程序直接答复处理；不能直接回答处理的，录入系统和派单处理。派单处理作业依照“谁主责、谁处理”准则，由北京市民政部分、相关市级部分和区级政府担任执行。

“专业支撑”。差异于对成年人诉讼处置机制，未保热线实施个案介入处置支撑机制。市民政部分一致牵头树立由社会作业、法律服务、心思咨询、公共安全等范畴实务人员组成的介入处置专家团队和作业机制，为各区和底层供应长途辅导或直接介入支撑，为市、区两级民政部分有关个案跟进处置、数据信息剖析、课题研讨、方针准则决议计划供应辅导或咨询服务。

“分类联动”。热线实施作业联动机制。对未成年人维护热线移转公安部分110报警途径、120急救途径受理处置有关遗弃、性侵、优待、家庭暴力以及其他不法损伤类的紧迫类事项，由区级民政部分及相关专家团队，合作民警出现场或应其恳求跟进，供应应急处置、应急点评等专业支撑或暂时维护照顾服务辅导，并合作司法部分做好后续涉法涉诉相关作业。

“闭环处理”。热线实施作业查核机制。将热线受理、咨询处理、反应、督办、回访、点评等环节作业一致归入北京市“接诉即办”查核系统，促进未成年人维护作业落地收效。

△北京市未成年人维护热线诉求处理流程图

（总台央视记者 张伟泽 邓煜洲）

（修改 丰树琪）