设计心理学3[为什么要研究设计心理学]

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今日共享的书本是《规划心思学2》。

作者唐纳德·诺曼，《商业周刊》把唐纳德·诺曼称为国际上最有影响力的规划师之一。他既是一个教授，也是一个办理者，他是苹果公司的高档副总裁；他的公司，尼尔森诺曼集团，协助其他公司创造出以人为本的产品和服务；他还上任于哈佛大学、加州大学圣地亚哥分校、西北大学和南韩的韩国科学技术院。他有许多本作品，包含《规划心思学》、《看不见的电脑》、《情感染规划》和《未来产品的规划》等。

在本书中，诺曼博士探讨了为什么咱们的日子需求杂乱，而不是简略，而规划促成了杂乱日子的完结。作者以明晰而又轻松的行文，为读者讲解了为什么咱们巴望的不是简略。当物品的规划是能够被了解的、易于办理的、令人愉悦的，在适度的状况下，在合适的时刻里，咱们巴望的是杂乱。实践上，通过依据杰出交流的规划，杂乱是能够被办理的，然后生产出最有用的产品，导致抱负的、以人为中心的规划。

这种长于外交的规划，诺曼博士告知咱们，需求咱们着眼于天然中的、实践中的、以及在日常日子中整个人类活动的全景，然后调查到在实在、天然环境中做实践作业的实在的人。终究，本书是一个人的宣言，即期望通过规划取得一个更夸姣的国际。

作者认为，好规划要做的作业是驯化杂乱，而不是把悉数作业都变简略。逻辑学上有一个概念，叫奥卡姆剃刀规律：“如无必要，勿增实体”，也便是说，在其他条件都相同的状况下，要挑选最简略的处理方案。许多杂乱是有必要的，假如为了简略而简略，以削减功用、献身运用体会为价值，那这种规划理念便是过错的。

比方，刚创造鼠标的时分，鼠标要有几个键仍是个有争议的问题，一个键怕不够用，两个键怕搞不清。其时苹果电脑的鼠标是只需一个键的，苹果认为一个键的鼠标既漂亮，又能削减用户的困扰，就一个键，必定按不错。但在实践运用的时分，发现一个键底子不够用，十分不方便。所以现在的鼠标都是两个键，包含苹果的鼠标。所以，不能为了简略而简略，假如为了外观简练而献身了操作的简练，那就有点舍本求末了。

有许多人，会从爱因斯坦的质能方程E=mc2里悟出所谓的“简练之美”，认为科学公式都能做到这么简略，那规划就更应该简略了。但这些人往往疏忽了爱因斯坦也说过这样的话，他说：悉数都应该尽或许地简略，但也不要太简略。许多东西的杂乱性是天然生成的，是不能被简化的。

比方，钢琴有88个键，三个脚踏板，你能因而说钢琴太杂乱了，需求简化成一个键吗？所以说，杂乱是国际的一部分，咱们没必要，也不行能把悉数杂乱的作业都变得简略。实在让人动火的，其实不是杂乱，而是让人困惑的产品，拿到一个产品之后不知道该怎样操作，这才是人们实在厌烦的东西。

心思学家研讨也能证明，人们喜爱中等程度的杂乱，而不是简略。太简略的东西会让人感到庸俗，太杂乱会让人感到困惑。最抱负的杂乱程度，应该是改变的，在一个范畴里越熟行，就越喜爱杂乱的东西。

比方，打羽毛球，普通人打，是锻炼身体。但专业的运动员就不相同了，他们打竞赛有杂乱的记分规矩，有各种打球的技巧。这些规矩和技巧，必定会让打羽毛球这件事变得杂乱，但这正是专业人士需求的。

所以，不能简略粗犷地认为，简略规划便是好规划，许多东西的杂乱是不行防止的。苹果公司的前副总裁，拉里?特斯勒说：体系杂乱性的总量是稳定的，想要用户操作变简略，那隐藏在暗地的杂乱性就要添加。许多产品都有不行简化的杂乱性，关键在于谁去处理这个杂乱，是用户仍是规划师。所以，规划师要做的，不是让杂乱的东西看起来简略，而是要在暗地做许多的作业，让用户在面临杂乱事物的时分，不感到困惑。

那怎样才干消除人们对杂乱的困惑呢？先来说说规划师办理杂乱的几个东西。

1、概念模型

所谓概念模型，便是一个高度简化的阐明，不求准确，意图在于让人们了解某件作业是怎样运作的。

比方，地铁线路图，便是一条直线，或许是一个环形，每一站都是持平的间隔，实在的状况明显不是这样的，但有这个地图就够了，人们不需求实在的、按份额缩小的地铁地图，那样只会给人带来困惑。像这种简化过的地铁线路图，便是概念模型。它能够协助咱们了解杂乱事物、消除困惑。假如概念模型是明晰的，即使这个东西很杂乱，也很简略被人了解。

2、概念重组

便是说要从头界说问题。许多作业之所以杂乱，是由于解题方向自身便是错的，所以越走越困难。

比方，最早的录像机，在录制节目之前，必定要设置好时刻、时长和频道，然后依据提早规划好的时刻去录制。而且摄像机设置时刻的功用十分杂乱，许多人都不会用。在咱们现在看来，这个规划没道理，人们看录像，便是想随时随地都能够看，至于节目实践上是什么时刻录的，人们底子不在乎，所以录像机不需求非得设置时刻。处理这个问题的办法，不是把“设置时刻”这个功用规划得更简略、更简略操作，而是直接把这个功用去掉。

3、模块化

模块化便是把一些杂乱的结构分解成一些小的、简略办理的模块。

比方，在智能电视没有遍及之前，客厅里的文娱体系，便是一个杂乱体系，你要把电视机、游戏机、音箱、DVD等等设备衔接在一同，而且这些设备每个都有独自的遥控器。这样的操控办法，很简略让用户感到困惑。现在的智能电视就很好地处理了这个问题，它包含了简直悉数的文娱功用，但遥控器却只需一个，能做到这一点，用的便是模块化的办法。比方调理音量巨细的按钮，之前或许每个设备上都有，现在都整合到了一同，只需一个按钮就能搞定。

4、主动化

许多繁琐杂乱的操作，能够交给机器来主动完结。比方恒温操控器，能够跟着外界温度的改变来主动调理，坚持家里的温度。再比方说飞机，大部分的操作也是主动完结的。还有最近几年特别火的主动驾驶轿车，等这个技术老练之后，人们就不用去驾校学开车了。

5、默许选项

默许选项能够削减人们做决议的时刻。比方在美国，许多公司都鼓舞职工在发薪酬的时分，把一部分钱存起来，为将来的养老做准备，乃至有的公司会补助一半的钱给职工。这应该是个好作业呀，但许多职工都不参与这个养老体系。这是由于决议计划进程很杂乱，人们要考虑清楚各种条件。为了进步职工存款的份额，有些公司就采取了默许选项的办法，假如职工不特意请求，他们的薪酬每个月就会主动地存一部分，用于养老。有了这个默许选项，大部分职工懒得再请求，也就都随大流存了这笔养老钱。

6、制造入门教程

这个教程要供给即时性的协助。比方，用户在第一次进入操作界面的时分，会弹出一个教育视频或许是文字阐明，能让用户快速地了解这个产品的操作办法。进入新功用之后，再弹出新的教程。假如把悉数功用的介绍都印成一本阐明书，就失去了即时性，用户是没有耐性去看的。

许多东西的杂乱性，是没办法彻底简化的，所以作为用户，咱们也应该把握一些敷衍杂乱的办法。在面临杂乱的时分，首要要做一点心思建造，要承受杂乱，而不是冲突，悉数高档技术都是需求时刻来把握的，想想把握了这些技术今后对咱们日子作业的正面影响，就有了学习的动力。

有了承受杂乱的心态之后，咱们能够选用分而治之的办法来把握杂乱，也便是说，要把大使命拆分为小使命，一个一个地处理它们。还能够通过调查他人、仿照他人的办法学习，比方参与一个高端集会，假如对集会的礼仪不是很了解，为了防止为难，就看他人怎样做，然后仿照，是一个快速学习的好办法。

跟单个的产品比起来，服务要杂乱得多，任何一个环节规划欠好，都会影响到整个服务的体会。那怎样规划杂乱的服务流程呢？要想规划好服务流程，首要得发现大多数用户的实在需求。书里说到了两个办法，一个是参阅“期望线”，另一个是体系地考虑问题。

1、参阅期望线

比方，在公园或许是大学校园里，常常看到草坪上有人们自发走出来的小路。这些小路便是期望线，传达了大多数人的实在需求。假如分明有规划好的人行道，人们仍是别的走出了一条小路，就阐明规划或许不合理，人行道放错了方位。期望线往往能反映出人们的实在需求，正确的规划师应该注意到这些期望线传达出来的信息。有些大学校园的线路规划，就用到了期望线的办法。它们不会事前铺设小路，而是等草坪上有了人们自发踩出来的小路，再依据这个道路，来修人行道。

期望线对规划师十分有参阅价值，但并不是悉数的偏好都要被满意。比方过马路，人们期望在任何当地都能直接横穿马路，但这种行为是很风险的，关于这种偏好，就不能由着人们的性子来。为了确保安全，就有必要规划一些栏杆和警示标语，比方许多马路中心设置很宽的绿化带，这样做既能够美化环境，也能阻挠人们横穿马路。

通过期望线，规划师们能够洞悉大多数人的实在需求，依据这个洞悉再来规划产品，就能更好地服务用户了。不过值得注意的是，想要提高服务质量，增强用户体会，改进一两个部分往往是不起作用的。要把悉数体会当成一个全体来从头规划，这样才干从底子上处理问题。

2、体系地考虑问题

当年，美国铁路公司推出了一条全新的高铁道路，为了招引更多的乘客，美国铁路公司决议从头规划列车的内部装修，他们委托了闻名的规划公司艾迪欧来完结这个项目。规划人员在听完这个规划项目今后，并没有立刻开端规划列车的内部装修。咱们在上一期音频里说过，一个优异的规划师，首要要做的，是搞清楚问题的实质，而不是接到问题立刻就开端着手。乘客诉苦坐火车的体会欠好，铁路公司就认为这是由于列车内饰不够好，只需从头规划列车的内饰，就能提高乘客的体会。但这真的是问题的实质吗？

乘坐火车这个服务，是由一系列动作组成的。所以想要提高用户体会，就要从整个体系下手，提出一整套的规划方案。艾迪欧研讨发现，完结一次火车服务，一般需求十个过程，包含查询线路、确认时刻表、确认价格、进站、买票等等。把“乘坐火车”这个杂乱服务分解为十个过程之后，对每个过程进行从头规划和优化，这样才干提高乘客的乘坐体会。通过剖析之后，艾迪欧不只从头规划了列车的内饰，还从头规划了火车站的信息查询体系，候车室的装修，作业人员的制服等等。通过这样的全体规划之后，这条道路成为了全美最受欢迎的火车道路。

咱们在日子中，总会遇到一些场景需求等候，需求排队，可是咱们都不喜爱等候，时刻越长，越让人烦躁。那有没有办法改进排队的体会呢？作者提出了这么一套规划准则。

先给用户供给一个概念模型，告知用户排队的流程，消除不确认性，缓解他们的焦虑。然后让等候看起来合理。假如排队的原因是不行防止的，比方恶劣气候导致的航班延误，这种状况人们是能够了解而且承受的。接下来，是满意或许逾越预期。有些当地排队，会给出一个估计的排队时刻，这个时刻必定要高于实践的排队时刻，这样等人们排到了之后，发现并没有估计的那么长，就会感到意外的惊喜，之前排队的烦躁心情，也就化解了。人们排队的时分，也不能让他们闲着，得让他们坚持繁忙的状况。人对时刻的感知是很片面的，假如有作业，那10分钟就会过得很快。

所以在排队的时分，应该供给一些服务，不要让人们感觉无所事事。比方有些饭馆在排队的时分会供给一些开胃小菜。这样就能让人们片面感受到的时刻变短。一起，必定要做到公正。关于插队等行为，必定不能宽恕，假如你给插队的顾客优先供给了服务，就会形成其他顾客的不满。最终一点，是积极地开端，积极地结束。心思学家发现，人们对一件作业的最初和结束记住最清楚。所以假如绵长等候的结束是愉快的，那整个事情的体会会变得更好。