旅游消费心理[旅游文化消费心理]

当咱们在津津有味地玩着手机时，各种线上体会现已耳濡目染地改动了咱们的消费习气，构成深度依托的消费心思，从而转化成一种全新日子方法。这也相同影响了酒店业的运营方法——智能化、无人化、数字化……今日，一部手机简直可以处理客人在酒店场景里的悉数(除了有必要由人去体会去感知的部分)。这便是耳濡目染的消费心思对商业/职业的再造与重塑。

笔者以为，新冠疫情迸发以来，与“手机依托症”相同被加强、乃至被重度强化的的消费心思便是“安全感”，这种安全感的首要来历便是对与出行场所的清洁、卫生、健康的认知和体会。群众在消费时更倾向挑选能供给安心、健康、高质量、可持续性产品和服务的品牌，重拾健康生机日子。

这种由“清洁、卫生、健康”构建起来的消费安全感又将怎么影响后疫情年代的酒店业开展呢?

职业初次：“希尔顿清洁无忧·安心会”撬动会务商场

8月中旬，希尔顿集团“一家童乐，玩伴多多”发布会在上海举行，这是希尔顿与孩之宝联合打造的面向家庭亲子游的产品。

与从前不同的是，会议前夕，笔者被邀请了参加了一个独具匠心的典礼——为发布会地点的会议室拆清洁无忧住封鉴。所谓的清洁无忧住封鉴，便是贴在会议室门口的清洁标识，有标识，就意味着这间会议室是被严厉依照Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·安心会”清洁规范清洁过的、合格的。

酒店担任人告知笔者，这是Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·安心会”项目推出之后，希尔顿集团做的榜首场线下活动，它是这个项目的国内职业首秀。

8月13日，发布会在上海虹桥祥源希尔顿酒店举行，从小马宝莉、变形金刚、地产大亨三大主题下午茶、网红打卡摄影区、娃娃机、到烘培课程体会，现场气氛很贴合主题“萌趣开玩”。可是，笔者发现，如此互动感十足的发布会，在现场安置上，却有了一些“交际间隔感”的规划——打卡摄影点、娃娃机被涣散在不同的方位，座位之间被拉开了间隔，烘培课程更是被安排到了其他宴会厅。正是这种安全交际间隔感，让本来可以包容下几百人的宴会厅显得有些“空阔”。

与此一起，正如疫后的客房相同，笔者在发布会现场发现了“清洁站”—— 装载着免洗洗手液、清洁湿巾等清洁杀毒必备套装，参会人可随时取用。

事实上，希尔顿早在7 月 21 日就宣告已在全球范围内施行 Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”这一晋级版的清洁和消毒新规范，并开端逐步引进Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·安心会”项目。Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·安心会”是一个专门针对会议及活动方面晋级需求而开发的清洁和服务项目，将会进步会议及活动的安全性, 并进一步进步活动体会。依据坚实的调研反应，希尔顿将指定专门的团队成员饯别热心好客之道，全面支撑来宾的会议及活动体会，力求为活动安排者和参会方全程供给逾越等待的服务。

“现在咱们出行首要最关怀的便是清洁——清洁，曾经或许是个根本要求，现在被聚集扩大了。关于希尔顿来说，由于咱们全球覆盖了6000多家酒店，咱们期望客人到全世界任何一个当地，都可以安心定心肠去希尔顿的酒店。所以，在全球范围内推行一致规范十分重要;并且这种规范不只仅针对住的需求，还包含会议与活动，由于会议与活动是咱们酒店日常运营的一大组成部分。”希尔顿大中华区及蒙古商务开展高档副总裁黄劼在承受迈点专访时标明，CleanStay将在大中华区悉数257家酒店全面打开。

“咱们知道，新常态下会议策划者往往会愈加重视影响参会者健康与安全的细节。当来宾挑选希尔顿之时，咱们有必要满意他们这一晋级的需求。咱们把客房的清洁规范搬到了会议中。”黄劼弥补道，Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·安心会”将Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”中的晋级卫生规范推行应用到会议中的每个环节，包含客房和会议室封鉴、公共区域与会议空间内放置清洁站，及“希尔顿安心会”会议室卫生查看单。

作为一个终年络绎于各种巨细会议的媒体人，笔者殷切感觉到了2020疫情不确定性所带来的各种“会囧”，比方由于突发疫情撤销或推延会议，笔者乃至遭遇过会前3天被告诉“操控人员、紧缩会议规划”的状况，这些不确定性给酒店会议和活动事务带来了作业压力。

“确实，许多作业是没有办法被提早预知和安排的，它需求许多的灵敏性。”黄劼标明，希尔顿充沛了解流程灵敏度的重要性，将携手客户一起推动灵敏的预定结算流程——灵敏的定价、会议空间挑选及合同条款;快速呼应，满意来宾需求，如简化小型会议的协议条款;推出“希尔顿清洁无忧·安心会”攻略，通过专业辅导和专属资源，为各种会议需求供给处理计划，如无缝交融现场与长途参会者的混合会议、会场安置和构思联络，“事实上这些战略，咱们在本年2月份就现已启动了，比规范公布的时刻要早”。

与此一起，为了担任任地举行会议和活动，希尔顿团队成员将与客户协作，在完结会议方针的一起削减卫生及环境方面的顾忌，供给安全且对社会担任的会议处理计划——这包含供给赋有构思且坚持安全交际间隔的会场安置和餐饮服务、开发赋有创意的餐饮菜单和共享希尔顿屡获荣誉的企业职责评价渠道 LightStay测评的环保处理计划。

清洁规范、灵敏的预定结算流程、以及安全且对社会担任的会议处理计划，构成了Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·安心会”的三大核心内容。

“咱们现在也在考虑是否要把大会变小的方法——1个主会场+N个分会场，通过技术手段将它安排在一起。”黄劼以为，疫情冲击了酒店的会议和活动事务，但一起也带来了许多时机，酒店需求去探究不同方法的会议呈现方法，并将其开展成为本身品牌的新亮点。

复苏之路，虽远必行：“清洁安心”助力酒店业复苏

一览各大酒店集团2020上半年财报，媒体剖析指出，较之榜首季度的“凄风苦雨”，到了第二季度，酒店业尽管没有回到从前平均水平，但根本现已从泥淖中走出，敞开了复苏的新征途。

其中最显着的表现是，跟着疫情逐步得到操控特别是第二季度跟着各国免除封闭，全球酒店从头开业，酒店的入住率和RevPAR呈现环比添加。希尔顿集团总裁兼CEO Christopher J. Nassetta在财报电话会议上泄漏，亚太地区成绩首要依托中国商场的休闲游客和商旅散客回归;中国商场的入住率已超越60%。

回忆上半年的酒店业复苏之路，“清洁安心”在其中发挥着至关重要的效果：

在复工复产阶段，许多酒店集团推出以加强防疫清洁办法为代表的“安心住”产品”。以Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”为例，从挂号入住到退房离店为客人供给全程无忧服务，比方，线上——出行前，来宾可在 希尔顿官网CleanStay专区阅览全新登陆页面，具体了解入住期间可得到的服务，已施行的全新清洁规范和流程;大堂——酒店将把安全交际间隔施行到位，引导来宾完结面对面挂号入住和退房离店流程;客房——来宾来到客房榜首眼看到的将是Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”客房封鉴，贴置在彻底保洁后的客房门上，酒店将在来宾触摸最频频的客房区域如电灯开关、门把手、电视遥控器和空调等处加强消毒办法;公共区域——进步保洁频率，例如，每天对健身中心进行屡次保洁，恰当调整器件摆放方位以便来宾坚持安全交际间隔、并或许还会约束健身中心内的来宾人数，全天频频地清洁游泳池和泳池区、将安全交际间隔办法履行到位，在酒店东进口和要害高客流区供给除菌洗手液和消毒纸巾;餐饮——在酒店餐厅，合理摆放桌椅，以便来宾坚持安全交际间隔， 还按需供给一次性餐具/用具，在早餐期间，餐厅将供给包含包含外带、预制包装食物、零点和辅佐服务等多项挑选，在供给客房送餐服务时，来宾可挑选无触摸送餐体会，餐食和一次性服务用具将被放置在客房门外。

在疫情拐点期，从发放文旅消费券、施行景点预定等等方针敞开，到直播预售、“餐含房”等各种立异营销办法助攻，酒店迎来了旅行消费的复苏，特别一些像三亚这样的抢手旅行目的地呈现了酒店回暖、入住率和RevPAR环比抬升。但这个过程中，“清洁、卫生、健康”依然是客人入住酒店的榜首要素，客人乃至乐意为了强安全感高质量的酒店支付更多的消费预算。

毋庸置疑，“清洁安心”成为2020年酒店业回血回暖的要害要素，乃至是决定性要素。可是，假如将相同的四个字加注在酒店的会议和活动版块，能被成功仿制吗?

“酒店复苏肯定是，散客生意先于会议和活动。但也没有必要过火失望。”黄劼剖析到，本来许多定档在上半年的会都会推延到下半年，跟着国内疫情防控的开展，下半年会议和活动需求是有添加的，由于会场数量的固定性，有些区域现已开端呈现了“抢活动场所”的现象，部分会议乃至由于没有场所而推延到下一年，比方说婚宴。

“当然，会议和活动必定要去活跃协作当地的方针法规，尽管会有许多不确定要素，但渐渐都在康复傍边。”黄劼弥补道，客人重视的东西必定是这个职业需求去重视的，希尔顿作为职业的一员，安心会走在了前面，期望给职业起个规范效果，更重要的是给咱们一些决心。

“尽管关于酒店来说，现在招待的会议量有限，且由于防控迫使小型会议本钱会有所进步，但比较于搁置，酒店没有一点收入来说，会议规划的扩大和招待数量的添加，无疑会让酒店间隔正常运营又进了一步。”北京第二外国语学院旅行科学学院院长谷慧敏标明，现在会议商场的康复关于酒店的现金流来说，是一个活跃向好的信号;不过，接下来，要想彻底康复，还需求时刻。

“希尔顿清洁无忧·安心会，更像是一种有备无患的布局。”业界人士如是说。

在笔者看来，一个能带给顾客安全感的品牌，会让消费这发生信赖的品牌，当品牌信赖和顾客需求一起相遇的时分，那能让人发生信赖的品牌必定是榜首挑选。从“无忧住”到“安心会”，更像是一场后疫情年代的商务旅行消费心思战，希尔顿此举则是为了酒店全面复苏“赢人心”。

未来趋势：后疫情年代“清洁卫生新规范”的再考虑

事实上，“清洁卫生”关于酒店来说，是个最根本最底线的规范，可是长期以来由于各种“卫生门”工作，让顾客关于酒店职业总有些诟病与质疑。而这次疫情黑天鹅工作恰恰给了整个酒店职业一次绝好的快速重建客人消费决心的时机。

无论是无忧住仍是安心会，酒店通过这次疫情洗礼，全线晋级并建立新的清洁卫生规范。以首旅如家为例，2月份以来结合酒店居家阻隔房试点效果，首旅如家首先推出“定心酒店”，环绕酒店公区、厨房、客房三大空间，全方位消毒清洁，拟定逾24项专项清洁规范，履行59项防疫清洁办法，为来宾筑造安心港湾。

笔者调查发现差异于国内酒店集团遍及在做的方法，国外比方希尔顿、四季、洲际、万豪等酒店集团更倾向于挑选专业第三方组织特别是威望医疗组织来一起创立清洁规范。

以希尔顿为例，Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”由希尔顿集团与滴露(Dettol)的制造商利洁时 (RB) 及美国梅奥诊所 (Mayo Clinic) 协作创立，包含一系列新的卫生程序，让全球来宾可以享有更洁净、更安全的住宿体会。利洁时具有优异的产品研制才能，选用利洁时产品可使得全球顾客更安全地住宿，近期《美国感染操控杂志》宣布的研究效果标明，滴露(Dettol)的活性成分对堵截新冠肺炎 (COVID-19) 感染链切实有效;在整个Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”项目的开发过程中，专心于临床实践、医学教育和与科学研究的非营利性学术医疗组织梅奥诊所，发挥医学特长，向希尔顿供给训练办法、清洁规范和质量确保方面的辅导主张，此外，梅奥诊所还供给了来自医疗职业的新技术和新办法的主张，让希尔顿酒店的清洁与消毒计划获益。

黄劼在谈及与利洁时和梅奥诊所的协作时标明，“医学范畴并不是酒店集团的专业，两家专业威望公司给了希尔顿专业的辅导，这会让希尔顿酒店的威望性和可信度有更好的进步”。乃至有人坦言，“不要期望酒店本身有太多信赖。这便是为什么我以为，干流的酒店品牌不只要依托外部专业知识，并且依托于与清洁相关的可信赖的品牌，以使潜在的旅行者知道清洁消毒是最重要的。这是明智之举”。这也就意味着，酒店在打造“清洁卫生”这张安全心思牌的，需求稳重挑选协作伙伴已达到真实的“品牌背书”的效果。

笔者了解到，依据国外酒店运营渠道Optii Solutions估量，依据美国250家可包容60%入住率的休闲酒店的状况，每家酒店每年需求为新的清洁计划留出130,000美元;通过大数据剖析客房人员依照最新的清洁规范来完结相同的使命，所花费的时刻或许会添加到42分钟，职工时刻本钱为10.12美元——新冠疫情前，所花费的时刻为39分钟，职工时刻本钱为9.42美元。

除了高额的本钱，更重要的是如此高的规范，在实践落地过程中能被100%履行的或许性有多大?由于这里边都关乎到了在一线做服务的“人”的问题。

“训练是希尔顿酒店清洁卫生新规范中的重要组成部分，这将确保一切团队成员了解作业中应采纳哪些办法，确保本身和别人的健康。住宿期间，来宾或许会遇到团队成员以立异的方法来欢迎他们，在穿戴防护配备并尊重安全交际间隔的状况下，展现希尔顿的热心好客。”黄劼指出，智能化和数字化的开展将为酒店清洁卫生的新规范落地和运营本钱调控起到很好的效果，比方说用微信小程序处理了客房里留言薄、笔、菜单等这些在现代无用且琐碎物品的清洁与消毒作业。正如Christopher J. Nassetta在6月24日承受采访时标明，“咱们对这些程序进行了精心规划，CleanStay根本上不影响本钱。”

与此一起，笔者想知道了的是，花如此大精力打造起来“清洁卫生新规范”，酒店又该通过怎样的方法传递给客人、而从激起客人对酒店安全清洁的决心?

有业界专家以为，跟着疫情新常态，关于酒店而言，不只是运营方法发生了改动，营销方法也随之发生了改变。“无论是客房仍是公共空间，清洁卫生清扫和办理，曩昔一直都归于暗地作业。现在咱们期望看到这些作业展现在幕前，让顾客看到咱们在清洁酒店，这会添加顾客的舒适度和信赖感”。

“酒店当然可以通过许多包含营销在内的方法去做这件作业。只不过，作为一家百年企业，许多时分，当客人入住希尔顿的时分，他感触到便是质量的确保。当你入住希尔顿酒店时，在CleanStay一系列办法中，咱们会在恰当的某一个点让你有更直接的感触。比方说，门口会贴上CleanStay的标志，当你看到这个标志的时分，你就会感触到这个房间是通过十分严厉的消毒规范的，那感觉就像是打开了大礼包。”黄劼以为，营销宣扬很重要，回归到客人身上，终究仍是要看咱们所传递的东西是否可以实践逼真地让他们感触到。

笔者以为，就短期而言，无论是处于疫情防控的规则，仍是如传闻中的营销噱头，通过疫情洗礼，酒店业这儿“无忧住”、“安心会”、“定心酒店”的操作，现已在客观上推动了现阶段酒店业的产品晋级和立异，也培养了未来面向未来的群众消费心思和商场——愈加喜爱于安心、健康、高质量、可持续性产品和服务的品牌消费。

在这场轰轰烈烈的运动中，酒店集团、OTA渠道、到科技服务商、职业协会，旅职业的各大环节和产业链都在环绕着“清洁卫生”都推出了“清洁卫生新规范”，各所偏重各有特色。而未来等着酒店职业还有更大的运营应战。比方说，职业是否一致“清洁卫生新规范”、由谁来一致、怎么一致;再比方，在疫情之下所推出的清洁卫生新规范，其背面是新式清洁资料、杂乱的操作流程等等一套全新的运作方法，这些新规范在未来是否具有可仿制性，怎么进行模块优化……

毫无疑问，这是一场持久战。