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服务员，菜里有虫子！服务员，虾怎样是凉的，不新鲜吧？遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时，服务员该怎样应对？下面4个场景事例，或许能给你带来启示！

事例1

顾客：“服务员，菜里边怎样会有小虫子？”

▍过错应对

1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”

2、服务生：“请等一下，立刻帮你换。”比及为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。现已过了一瞬间。

3、服务生：不怎样发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。

▍问题确诊

看到这样的对话时，信任许多人都会大为恼火了，所以服务员怎样应对这也是一种技巧。

饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎样体现出来，但像苍蝇、甲由和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要反对了。发现了一个问题，就应想到或许还有许多没有发现的问题，烹调时就有必要留意了。那么，针对上面过错的应对方法，服务员应该怎样做呢？

▍服务战略

遇到这种状况发生，必定要坚持温文情绪，听完客人的投诉，第一时间做出合理的抱愧；为客人从头换到新菜，或许为他的这顿餐费打个扣头，或许赠送酒店的小礼品；假如客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。

▍正确应对

服务员一：收到投诉时有必要立刻处理。服务员尽管正在给其他客人点菜，但应敏捷着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生替代。有异物的食物令客人不悦，一向放在眼前，只会惹客人更气愤，请赶快将它端走，一同向客人抱愧。

服务员二：立刻入单帮客人重做一份，假如吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一同找到处理的方法。如问“对不住，我为您拿点儿其他好吗？”，客人反响后再举动。假如要帮客人换其他，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱愧，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻奉告厨房，请厨房立刻做。

服务员三：服务员有致抱愧言语：“让你久等了”，可是必定要真心实意，不能按教条规矩做服务。顾客是灵敏的，咱们应发自内心的处理好，让客人感受到真挚的服务。

事例2

顾客：“这虾是他人不要的吧，怎样有些凉？”

▍过错应对：

1、不会的，这虾是刚做的；

2、怎样会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；

3、凉吗，要么给您加热一下。

▍问题确诊

"不会的，这虾是刚做的。"、"怎样会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的对立，进一步还会发生争持。

"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在逃避客人的问题，并没有弄清虾为何而凉，反而会让客人持续诘问，而且后一句话很不标准，什么叫给您加热一下，比如：我给你打包、我给你捆起来等，类似言语也常常呈现在咱们服务人员的口中，这应在工作中多留意防止此类言语呈现。

▍服务战略

顾客提出的问题假如的确是现实，服务人员要勇于供认，勇于供认过错的服务人员会取得顾客的尊重，当然供认缺乏也是有技巧的，若的确不是，咱们也要弄清现实。

就本情形而言，餐厅不行能把其他客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的贰言，咱们必定要向客人弄清，说话重视言语技巧，并奉告客人原因，让客人知晓。

▍正确应对

服务员一：先生，这份虾是咱们依照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且咱们也有严厉的规则绝不能食用客人剩的食物，所以您底子不必忧虑，这可能是咱们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

服务员二：这位先生您好，咱们司理在菜品质量把关上特其他严厉，若稍有不小心就会狠狠的罚咱们，所以咱们不会也更不敢把客人吃剩余的食物在使用，说句实话便是没有司理的要求咱们也不能做这样的工作，您说是吧，所以，这您就经管定心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

事例3

顾客：“我是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不是换了新的厨师呢？”

▍过错应对：

1、是啊，咱们也没有方法；

2、我必定把你们的主张反映给咱们老板；

3、没有啊，咱们怎样没有这种感觉。

▍问题确诊

"是啊，咱们也没有方法"让客人感觉自己也很无法，但却危害了酒店的形象，而且问题依然没有得到处理，比较消沉的处理方式。

"我必定把你们的主张反映给咱们老板"这种说法是把老板做盾牌，把一切的职责都推给了老板，应对也过于简略，没有详细可信的说服力。

"没有啊，咱们怎样没有这种感觉"这种含糊的言语表达，对顾客抱有严峻的质疑口吻，简单引起争论。

▍服务战略

顾客的反应是咱们进步服务和菜品质量的指南针，咱们应该很仔细的去对待，作为服务人员发现酒店呈现的问题也应该及时反应，但肯定不能危害酒店形象。

一个总是消沉面临或经过降低酒店形象来体现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。就本情形而言，服务人员应该活跃面临顾客提出的问题，并弄清现实或阐明原因，一同要记载。

▍正确应对

服务员一：一听就知道您是咱们老顾客，对咱们的菜肴真是了解啊！是的，最近咱们的确在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特征，但全体菜系都没有大的改变，来，我给您介绍一些咱们刚上的新菜。

服务员二：张先生，（假如厨师没有换）谢谢您的宝贵定见，咱们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的定见反应给咱们的厨师长，期望下次您来品味咱们菜肴时，菜品口味能让您满足，十分感谢您！

服务员三：张先生，（假如厨师的确换了）您不愧是咱们的老顾客啊，能经过菜肴的改变予以发现。不错，咱们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房部队，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些改变，欢迎您提出的宝贵定见，我会及时反应给咱们的厨师长，信任下次您来品味咱们菜肴时，菜品口味必定会得到进一步进步，十分感谢您！

事例4

顾客：“你们这虾色泽纷歧，到底是活虾仍是死虾？”

▍过错应对

服务员平心静气地说：“先生，咱们饭馆肯定不会卖死虾的，厨房出来也总是依据菜单制造烹调的，不行能有剩菜，请先生定心。”服务员耐心肠劝说，客人依然顽固已见。

▍餐值勤司理怎样处理？

在倾听客人投诉的一同，值勤司理小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以平缓严重气氛，一面调查席上的那盘虾。很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解说难以使客人服气，所以，小顾对客人说：

“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下定论，请你们随我到餐厅操作台来看看，怎样？”征得客人赞同后，小顾带客人朝操作台走去，决议以现场操作来解说。

小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，成果，各方面都根本类似。见状，客人的面色开端平缓，现已信任所食的虾并非死虾，但仍有疑问。

长于察颜观色的小顾又热心地对客人说道：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾自身纹路之粗细。”一番熟行话说得客人直允许：“原来如此。”小顾接着又说：“咱们工作中也有忽略，虾体微温不行热，多谢你们提出宝贵定见，咱们必定改正……”

听到小顾诚实的言语，客人也谦恭地说：“咱们情绪也不行好，你们的现场操作让咱们开了视野。”两边之间一片交融的气氛。

▍反思

值勤司理用现场操作的方法解说客人的疑问，取得了较好的作用。这个事例的成功之处在于：

1、值勤司理可以敏捷找出客人投诉的焦点：是不是活虾？这样才干有针对性地找出处理问题的方法。

2、遇到不熟行又顽固的客人，运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有用的行动。

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